Más de la mitad de las compañías ya ha implantado IA en su programa de experiencia de cliente
Hecho Qué ha ocurrido
Un estudio de Deloitte Digital y la Asociación DEC sobre 'madurez' de la experiencia de cliente en B2C indica que el 54% de las compañías encuestadas tiene iniciativas de IA implantadas en algún ámbito de su programa de CX y el 11% la ha integrado de forma transversal. Solo el 18% declara conocer el impacto económico de la experiencia de cliente a nivel directivo. El principal freno citado es el riesgo legal, ético o de privacidad, mencionado por el 62%.
Resumen generado mediante IA a partir de Computing España. Naturaleza de la información: declaración de parte interesada.
Análisis Por qué importa
Muestra que la IA en atención y experiencia de cliente ya es práctica habitual en una parte relevante del mercado, pero que muchas empresas aún no miden su retorno económico, algo que los directivos tendrán que exigir.
- Quién se ve afectado
- Empresas B2C con programas de experiencia de cliente, especialmente en servicios y comercio.
- Qué puede cambiar
- Las decisiones sobre CX podrían apoyarse más en datos operativos y de comportamiento y menos en encuestas, siempre que las compañías logren conectar esos datos con resultados medibles.
Análisis generado a partir de la información disponible; no procede de la fuente.
Predicción Qué observar a continuación
Si las empresas pasan de iniciativas parciales a integración transversal y si publican métricas de retorno de la IA en CX. Las respuestas proceden de una encuesta de autoevaluación, así que conviene contrastarlas con otras fuentes.
Recomendación Qué debería hacer una empresa
Antes de ampliar la IA en CX, definir indicadores de retorno económico y revisar riesgos de privacidad y cumplimiento en los próximos 6 meses.
Recomendación generada por IA con la evidencia disponible; no es asesoramiento profesional.
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Fuente original: Computing España. La referencia es siempre el artículo original.
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